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在先前VENTURE+觀點文章中多次提到，SaaS公司商業模式的迷人之處在於客戶可利用雲端模式訂閱服務，大大降低軟體佈建難度，快速擴張服務與累積客戶，大幅度革新傳統軟體產品交付的方式，同時突破工程服務人力的時間與資源的效率。本篇文章將探討SaaS公司成長的重要指標 - 客戶流失率(Churn Rate)。分享優化該指標重要的營運方向
資源的流沙 - 客戶流失率產生的資源消耗
營收結構對於客戶流失率的影響
資源的流沙 - 客戶流失率產生的資源消耗
若您的公司正在積極地開發客戶，專注在獲取新客的成長率，您可能會不斷地投入資源，增加業務人力，試圖藉由人力的增加，推升累積客戶。這樣的策略或許在發展初期十分有效，可以在可接受的資源投入下，維持整體客戶的成長，但是當公司持續成長到一定的規模，將會演變成驚人的消耗。以下圖為例：若公司的客戶流失率為30%，一名業務人員每年可取得5名新客戶時，在公司累積客戶100名時，公司需要聘請7名業務以維持客戶的淨成長。同理，當公司已成長至1000名客戶時呢？您必須組建一個超過約65人以上的業務團隊以維持公司成長，在無法有效降低客戶流失率的情況下，資源便有如流沙一般，長時間的不斷消耗，拖慢公司的成長，同時對於財務與資源產生巨大的負面影響。
高流失率與低流失率到底對公司成長的發展產生多大的影響？這是一場時間與資源的競賽，以下圖為例，在同樣的新客取得能力的前提下，高流失率與低流失率AB兩公司，在取得新客能力相同的狀況下，兩年之後客戶的淨增長可以產生倍數的差異，成為兩家完全不同狀態的公司，競爭的局勢也大勢抵定。由此可知，SaaS公司在最初設計商業模式時，須廣泛考量獲客與留客之間的平衡，才不至於虛擲寶貴資源在無法長久留下的客人。針對客戶流失率與商業模型上兩個重要的指標：平均客戶單價(ARPU)與長約比例，在客戶流失率的統計上，我們引用兩份市場統計的數字，來說明營收結構對於客戶流失率的影響：
營收結構對於客戶流失率的影響
產品與服務的定價模型與客群分眾始終是SaaS公司發展的核心關鍵，設計規劃得宜，便能夠在客戶體驗與收入極大化的兩大目標下，取得進展。我們引用研究報告中，對於用戶使用單價(ARPU)與客戶流失率的關係可發現，高ARPU的產品服務，客戶流失率較低，相較於ARPU較低的產品服務，僅約一半的流失率。高的ARPU，意味著產品的價值提供，在高品質潛在客戶更謹慎的購買決策下，成功的轉換變現。在價值與價格匹配的前提下，在客戶流失率上有更佳的表現。當然，產品定價不是越高越好，合適的價格才能有效的取得潛在客戶的關注，進而轉換為用戶。因此，如何理解產品在客群中的價值，進而分群分眾，提供對應的客戶體驗，才能有效的發揮產品的最大價值。
合約的型態也是客戶流失率的重要因子，如下圖所示，年約型態的比例越高，客戶流失率越低，全月繳與全年繳的客戶流失率甚至可以差距近4倍(10.4%與2.6%)以上，因此在設計月繳與年繳機制上，必須得仔細規劃，讓大部分的用戶能夠集中在長約的方案中，讓客戶流失率更健康。
影響客戶流失率的因素很多，歸咎其因大多是客戶產品體驗與價格的不一致隨時間演進所發生的結果。因此新創公司在致力於開發產品、增進用戶體驗、全力獲取新客的同時，應謹慎追蹤客戶流失率的變化，方能有效掌控資源，讓公司能夠持續維持成長動能。
關於VENTURE+
熟悉SaaS領域，並從產業本質出發，除了提供必要的資金協助之外，更帶給新創公司最缺乏的企業夥伴與產業資源合作、實務的成長策略經驗，以及資本市場的專業規劃建議。希望以最佳共同創業夥伴（Best Co-founding Partner）的心態，在SaaS新創、創投與產業企業三者間，建立起長期新創資源整合的合作橋樑。